اهمیت یادگیری هنر و مهارت مذاکره و گفتگو

اساس مذاکره و گفتگو بر اینست که بتوانیم احساسات، افکار، خواسته ها، نیازها و ایده های خود را به درستی به طرف مقابل خود منتقل و به همان شکل نیز آنها را از وی دریافت کنیم تا به درک صحیحی از یکدیگر برسیم. به نظر کار سختی است اما خبر خوب اینست که مذاکره یک مهارت است و مهارت نیز با آموزش و تمرین اکتسابی خواهد بود. سعی دارم شما را با هنر و مهارت مذاکره و گفتگو و برخی از اصول و تکنیک های آن آشنا کنم تا سر نخی باشد برای شروع یادگیری عمیق تر و تقویت این مهارت مهم که در زمره مهارت های فردی است.

تعریف مذاکره / مذاکره چیست:

درباره مذاکره تعاریف مختلفی ارائه می شود اما یکی از آن تعاریف که ساده و گویا است از قرار زیر می باشد:

" به هنر چانه زنی و به گفتگوهایی که بین حداقل دو طرف (دو فرد، دو گروه یا دو سازمان) با هدف دستیابی به منفعتی مشترک و نتیجه ای مطلوب برای طرفین، انجام می شود مذاکره / Negotiation می گویند ".

با توجه تعریف فوق می توان دریافت که بخش عمده ای از رابطه های ما (چه در زندگی شخصی و چه در محیط کسب و کار)، از جنس و نوع مذاکره هستند. در هر گفتگو و مذاکره باید خیلی حرفه ای برخورد نمود زیرا مذاکره عمدتا برای دادن و گرفتن امتیاز است؛ در نتیجه مذاکره همواره با تبادل امتیازات همراه است، امتیازاتی که ممکن است بزرگ یا کوچک، مشهود یا نامشهود، مادی و یا معنوی باشند.

عناصر و اجزای اصلی تشکیل دهنده یک مذاکره و یا یک گفتگو شامل " شخص گوینده، شخص شنونده و پیام " است. پیام ها می توانند به دو صورت کلامی و غیرکلامی (زبان بدن) منتقل شوند.

چرا یادگیری مهارت مذاکره و یا گفتگو اهمیت دارد؟

از آنجا که برقراری ارتباط و تعامل با یکدیگر، از ویژگی های اصلی و ریشه ای ما انسان ها بوده و هست، بنابراین اهمیت یادگیری مهارت گفتگو و مذاکره دو چندان می شود و باید آن را بیاموزیم و تقویت کنیم.

گفتگو و مذاکره، قلب ارتباطات صمیمی انسانی است پس اگر ما یاد بگیریم که چطور می توانیم مذاکرات و گفتگوهای موفق و اثربخش داشته باشیم، یک هنرمند محسوب می شویم چرا که این هنر و مهارت، هم در محیط خانواده، هم در اجتماع و هم در کسب و کار ما تاثیر بسزایی دارد؛ به ما کمک می کند تا دیگران را بهتر بشناسیم، عمیق تر درک کنیم و مشکلات و اختلاف نظرهای خود با آنها را حل و یا به حداقل برسانیم؛ در نتیجه یک زندگی آرام و شیرین تری را تجربه و یا یک کسب و کار موفق تری را خواهیم داشت و به رضایتمندی می رسیم.

از مهارت مذاکره و گفتگو هم در زندگی شخصی و هم در کسب و کار ما به کار می آید برای مثال:
- زمانی که می خواهیم بین خانواده و دوستان خود حس دوستی و همکاری ایجاد کنیم، باید گفتگو و مذاکره کنیم.
- در مواقعی که می خواهیم با همسایه ها سر موضوعی به توافق برسیم باید با آنها مذاکره کنیم.
- وقتی نیاز است سرمایه گذارانی را متقاعد و مجاب به سرمایه گذاری در یک پروژه کنیم، لازم است به مهارت مذاکره مسلط باشیم.
- وقتی لازم است با تامین کنندگان در رابطه با نوع کیفیت مواد اولیه و شرایط پرداخت به توافق دلخواه خود برسیم، باید مذاکره را بلد باشیم.
- و...

برای داشتن یک گفتگو و یا یک مذاکره موفق چه مواردی را باید مد نظر قرار دهیم؟

قبل از صحبت کردن فکر کنیم

قبل از اینکه چیزی بگوییم ابتدا به حرفی که می خواهیم بزنیم خوب فکر کنیم و آن را بسنجیم تا بعد از گفتن آن پشیمان نشویم، گاهی اوقات بهتر است سکوت کنیم و همزمان در ذهن خود بررسی کنیم که آیا مطرح کردن این صحبت فایده ای دارد؟ آیا با گفتن آن حرمت و احترام را زیر پا نمی گذاریم و از بین نمی بریم؟

شاید باورتان نشود اما مذاکره یا گفتگو نکردن (سکوت کردن) نیز خود نوعی مذاکره یا گفتگو است! حقیقت اینست که مذاکره و گفتگو نکردن امکان پذیر نیست و همچین چیزی نداریم! یعنی در مواقعی که از مذاکره کردن امتناع می ورزیم، در واقع داریم پیامی را به طرف مقابل مان ارسال می کنیم که این عمل و تصمیم ما خود به معنی گفتگو و مذاکره با اوست! طرف مقابل از سکوت ما پیامی می گیرد و متناسب با آن واکنشی نشان می دهد، بنابراین در گفتگو و مذاکره نکردن نیز پیام هایی رد و بدل می شوند.

بیشتر بشنویم

مدام وسط صحبت طرف مقابل خود نپریم و صحبت های طرف مقابل خود را کامل گوش کنیم (گوش دادن خود یک هنر و مهارت است). به وی این اطمینان را بدهیم که پیام و پیغام او را دریافت و درک کردیم. بلافاصله پس از شنیدن صحبت های او پاسخ ندهیم و کمی درایت داشته باشیم. همچنین باید بتوانیم این حس را نیز به طرف مقابل خود منتقل و آگاهش کنیم که گوش دادن به حرف های تو لزوما به معنای پذیرفتن آنها نیست.

در مذاکره و گفتگو سرد نباشیم

بی شک کسی به حرف های یک آدم سرد و بی روح گوش نخواهد کرد. ما باید حرف های خود را به گرمی و با هیجان کنترل شده بیان کنیم تا دیگران حس خوبی از صحبت های ما دریافت کنند و به ما توجه بیشتری داشته باشند. باید احساس را چاشنی صحبت های مان کنیم، وقتی احساسات به کلام مان اضافه می شود، انرژی بیشتری خواهیم داشت و مفهوم را بهتر انتقال می دهیم؛ به این شکل مشتاق به شنیدن ادامه صحبت های ما خواهند شد.

استفاده از زبان بدن را فراموش نکنیم

از ابزار قدرتمندی به نام زبان بدن یا همان زبان غیرکلامی غافل نباشیم!

در هر گفتگو و مذاکره ای توجه به پیام های غیرکلامی بسیار اهمیت دارد. هم خودمان می بایست از این ابزار به درستی استفاده کنیم و هم باید به زبان بدن طرف مقابل خود توجه داشته باشیم تا بتوانیم آن رفتارها را به درستی تحلیل کنیم. مثلا هنگام صحبت کردن طرف مقابل، تکان دادن سر به منظور اینست که ما در حال گوش دادن به صحبت شما هستیم و آن را متوجه می شویم، این کار می تواند ضمن افزایش احترام حس خوبی بین طرفین ایجاد کند.

برخی از ابزارهای زبان بدن یا زبان غیرکلامی عبارتند از: تماس چشمی، عدم یکنواختی تن صدا، بلندی صدا، حالت های چهره، ژست ها و حالت های بدنی (طرز نشستن، ایستادن و راه رفتن) و...

واضح و دقیق صحبت کنیم

در صورت لزوم پس از یک مقدمه چینی کوچک، حرف خود را صریح و روشن به فرد مقابل خود بزنیم. با ادبیات سخیف و یا کلمات قلمبه و سلمبه، قضیه را گنگ و پیچیده نکنیم و منظورمان را ساده، شفاف و دقیق بیان کنیم. اگر این طور نباشد فرد مقابل دچار سوء برداشت شده و حرف ما را اشتباه می فهمد و کلا راه را به بیراهه می کشانیم. باید از قبل بدانیم که چه می خواهیم بگوییم و ساده ترین روش بیان آن به چه شکل است.

پرحرفی نکنیم

ما با پر حرفی بیش از حد به هیچ نتیجه مطلوبی نخواهیم رسید و سودی نخواهیم برد؛ فقط از موضوع اصلی بحث دور می شویم و فرد و یا جمع را دچار کلافگی می کنیم. با اینکار وجهه خودمان را زیر سئوال می بریم و از محبوبیت مان کاسته می شود. به طرف مقابل اجازه دهیم تا او نیز صحبت و اظهار نظر کند، نباید مانع بیان نظرات وی شویم. به طور خلاصه و مفید، جان کلام را بگوییم و طرف را دق ندهیم!  اجازه ندهیم که وقت مان سر مسائل بیهوده و کم ارزش تلف شود.

منفی نباشیم و منفی صحبت نکنیم

استفاده از کلمات منفی و نامناسب باعث ایجاد حالت تدافعی در افراد می شود و مسیر مذاکره و گفتگو را سد می کند. همچنین نباید تمسخر آمیز صحبت کنیم و یا سئوالات شخصی و بی مورد از طرف مقابل خود بپرسیم. اینکارها نیز موجب اتلاف زمان و انرژی و در نتیجه باعث ایجاد حس بد در طرف مقابل ما می شود.

افتاده و فروتن سخن بگوییم و دوستانه رفتار کنیم

از بالا به پایین به افراد نگاه نکنیم، فکر نکنیم که چون فرد مقابل مثلا پرسنل ما است پس ما اجازه داریم هرطور که می خواهیم با او صحبت کنیم. کرامت انسانی افراد تماما باید در نظر گرفته شده و رعایت شود (شان تمام انسان ها در هر مقام و منصبی یکسان است).

با لحن درست و صمیمی صحبت کنیم، کاری کنیم که طرف مقابل پیش ما احساس امنیت و راحتی داشته باشد حتی اگر می خواهیم از او گلایه و یا انتقاد کنیم. یادمان باشد که انسان ها جذب افرادی می شوند که رفتار دوستانه و صمیمی تری با دیگران دارند.

اعتماد به نفس داشته باشیم

اعتماد به نفس نیز از جمله مهارت هایی است که باید حسابی روی آن کار کنیم. برای اینکه افتاده و فروتن به نظر بیاییم نیازی نیست اعتماد به نفس خود را زیر پا بگذاریم. برای حفظ اعتماد به نفس می بایست به خود و توانایی های خود اشراف و اطمینان کامل داشته باشیم؛ وزین و محکم صحبت کنیم، خوش پوش و آراسته ظاهر شویم، از زبان بدن به شکل صحیح و فکر شده استفاده کنیم، احترام بگذاریم و... تا ارزشمند شمرده شویم.

استراتژی کالباسی در مذاکره:

برای آشنایی بیشتر شما عزیزان، یکی از استراتژی ها و تکنیک های معروف و کاربردی در مذاکره را در اینجا مطرح کرده ام:

در استراتژی کالباسی، دقیقا از مکانیزم حلقه حلقه کردن نازک کالباس استفاده می شود؛ یعنی فرد به جای اینکه یک قطعه کالباس بزرگ را ارائه کند، آن را به لایه های باریک و نازک (قطعات بیشتر اما کوچکتر) تقسیم می کند، اما در آخر همان قطعه بزرگ کالباس را به او داده است (فروخته).

استراتژی کالباسی بیشتر برای "امتیازخواهی کوچک در جلسات مذاکره" کاربرد دارد که معمولا به دو صورت انجام می شود:

- خُرد کردن یک درخواست بزرگ به چند درخواست کوچک تا حدی که طرف مقابل نتواند به سادگی آنها را رد کند.
- درخواست یک امتیاز کوچک در پایان مذاکره و پس از اینکه توافق نهایی تقریبا حاصل شده است.

مثال 1 / استراتژی کالباسی در خواستگاری:

فرض کنید شما برای گل پسرتان به خواستگاری رفته اید و بر سر مهریه و شیربهاء به توافق رسیدید و همه در حال تبریک گفتن به هم هستند که یک دفعه پدر دختر خانم می گوید:
با توجه به بالا بودن هزینه های جهیزیه، نظر ما اینست که هزینه "خرید فرش" را خانواده پسر تقبل کنند، خانواده پسر هم آن را می پذیرد و دوباره همه شروع به تبریک گفتن می کنند و...؛ موقع ثبت مکتوب توافقات مادر عروس خانم می گوید:
حالا که شغل آقا داماد در زمینه مبل و وسائل چوبی‌ست، "سرویس چوبی" هم به عهده آقا داماد باشد! خانواده داماد هم که می‌بینند هزینه آن برایشان خیلی بالا نخواهد شد و این خانواده ارزش وصلت را دارند، این مورد را هم می پذیرند. (مبارک باشه!)

مثال 2 / استراتژی کالباسی در فروشگاه لوستر فروشی:

پس از بازدید از یک فروشگاه لوستر فروشی، یک مجموعه یا یک ست لوستر را انتخاب و بر سر قیمت آن به توافق می رسید. هنگام پرداخت وجه، فروشنده می پرسد:
آیا دیوارکوب ها و لامپ های کم مصرف نصب شده روی لوستر را هم می خواهید؟
در حالی که شما لوستر را با دیوارکوب ها و لامپ هایش در فروشگاه دیده بودید و فکر می کردید که آنها هم جزو آن مجموعه لوستر هستند اما فروشنده می‌گوید که آنها صرفا برای جلوه دادن به کار در آنجا بوده و اگر آنها را می خواهید، باید هزینه آنها را هم جداگانه بپردازید.

مثال 3 / متقاعد کردن سرمایه گذار:

فرض کنید شما در حال مذاکره برای متقاعد کردن فردی سرمایه گذار (یا شریک) به منظور راه اندازی یک "سوپر مارکت" هستید. به جای اینکه مستقیما در همان مرحله اول بگویید هزینه راه اندازی یک سوپر مارکت "یک میلیارد تومان" است، ابتدا آن را به مبالغ کوچکتر و بامعنا تقسیم کنید؛ مثلا بگویید با توجه به موقعیت جغرافیایی مکان مورد نظر، مبلغ "500 میلیون تومان" برای تهیه آن مکان نیاز است، "300 میلیون تومان" هم برای خرید یخچال و تجهیزات و "200 میلیون تومان" هم برای خرید جنس و سرمایه در گردش لازم است و...؛

 

در واقع شما با استفاده از این تکنیک، کاری می کنید تا یک خطای ذهنی ساده در فرد مقابل ایجاد شود تا او دیگر این مبلغ یا موضوع را بسیار بزرگ نبیند، اما در آخر شما تمام خواسته و موضوع اصلی خود را مطرح کرده اید. همین تکنیک را می توان به سایر موضوعات خانوادگی و یا کسب و کاری دیگر نیز تعمیم داد.

با توجه به توضیحات فوق دریافتیم که با تقویت مهارت مذاکره در خود می توانیم خیلی سریع تر و راحت تر با دیگران ارتباط موثر برقرار کنیم، روی افراد تاثیر بگذاریم و نزد آنها ارزشمندتر و مقبول تر باشیم. هنر و مهارت مذاکره و گفتگو موجب می گردد به اعتبار اجتماعی و برند شخصی ما افزوده شود بنابراین باید بتوانید به صورت شایسته و تاثیرگذار با دیگران گفتگو و ارتباط موثر برقرار کنیم؛ این رابطه بر زندگی شخصی و حرفه ای ما تاثیر بسزایی دارد.

البته که تبدیل شدن به یک مذاکره کننده حرفه ای یک شبه اتفاق نمی افتد و نیازمند تمرین و ممارست زیاد دارد. نیاز است پس از مطالعه عمیق در رابطه با انواع مذاکره، به تکنیک های مذاکره مانند اصول جمع آوری اطلاعات، زبان غیرکلامی (زبان بدن) و... مسلط شویم، پس از آن تازه در ابتدای راه قرار خواهیم گرفت، راهی که با یادگیری اصول و فنون مذاکره آغاز می شود و پس از تمرین زیاد، در نهایت به یک مذاکره کننده حرفه ای تبدیل خواهیم شد.

مذاکره یا گفتگو، با وجود همه ارزشمندی ها و قدرتی که دارد لزوما چاره و راه حل قطعی برای رفع همه مسائل و مشکلات کسب و کار و مسائل خانوادگی ما نیست، به خیلی از موارد از جمله موضوع مورد بحث، فرهنگ (افراد و جامعه) و خیلی چیزهای دیگر بستگی دارد.